Hvor mange statuser er for mange?
Jeg har tenkt litt på livssyklus av support-henvendelser, og ender opp med å spørre meg hvor mange statuser er for mange. Det ser ut som at Zendesk opererer med tre. Åpen, Venter og Stengt. Det er helt klart nedre grense, og av og til så vil «Less is more» gjelde. Utfordringen er når du har en større organisasjon og kanskje mer komplekse prosesser. Da vil potensielt de forskjellige leddene ha egne statuser.
På den andre siden så har du veldig detaljerte statuser hvor hvert steg i livssyklusen til henvendelsen. Det kan være fordelaktig når ting skal automatiseres, eller for å få en detaljert oversikt over hva som skjer i organisasjonen. Utfordringen her kommer når saksbehandlerne glemmer (eller ikke gidder) å justere statuser hver eneste gang de rører en sak. Jeg tenker da på en lang liste som
- Ny
- Venter på informasjon
- Grunnleggende feilsøking (FAQ-artikler)
- Eksalert til andrelinje
- Tildelt tekniker
- Venter på sluttbruker
- Venter på leverandør
- Venter på tekniker
- Under behandling
- Løsning foreslått
- Løst
- Venter på ettersyn
- Stengt
Her vil automatiske regler og «triggere» være nødvendig for å skufle saker igjennom de forskjellige stegene. De vil også kunne hjelpe med å håndtere når SLA skal telle og ikke. For eksempel så skal ikke SLA starte før nok informasjon er kommet med i saken eller når saken venter på sluttbruker.
I tillegg så bør det være en teller for hvert statusnivå slik at man ser hvor lenge en sak har vært i de forskjellige statusene. Da kan man trekke ut verdifull informasjon om hvilke type saker som vi venter mest på leverandøren på, og når vi ikke klarer å oppfylle SLA så kan vi se hvor tiden gikk og ta grep ut i fra det.